做一款热销的包装产品用独特知识改善客户体验
2019-01-07
要满足客户期望,让客户满意,岗位知识足矣。但如果你的目标是超越客户期望和取悦于客户,那就需要独特的知识。岗位知识给员工提供信息,让他们能够准确、安全和高效地执行工作职能。掌握岗位知识(例如营业时间、产品规格、退货政策)是员工必备的素质,也是客户的期望。
但是,独特知识让员工能反思工作的本质,这是他们在工作中应该最优先考虑的事务。这不是员工的必备素质,也不是客户的期望。独特知识超越了与工作角色相关的常规范围。它有特点,有内涵。大多数时候,独特知识并非来自书本或手册。员工主动习得独特知识,并将其与客户和同事分享。以下几个例子说明了与客户面对面接触的员工是如何使用这种知识的:
关于建筑的独特知识 “这家酒店的历史很悠久。事实上,在1926年,著名魔术师哈里·胡迪尼(HarryHoudini)就是在这家酒店里,从水下密封的棺|材中逃脱,当时酒店的名字还叫谢尔顿大厦酒店(SheltonTowersHotel)。”
关于邻里的独特知识 “我们的饭店座落于汽灯区(GaslampQuarter),这个区得名于20世纪早期街道两边的瓦斯灯,当时这一带被称为黄貂鱼街(Stingaree),是个红灯区。这个名字可能取自圣地亚哥湾里凶猛的刺鳐,意思是说你在这里有可能会像在海湾里一样被严重刺伤!”
关于人员的独特知识 “我们的职业网球教官是前ATP巡回赛的赛手,与阿加西(AndreAgassi)、考瑞尔(JimCourier)和桑普拉斯(PeteSampras)这样的前世界一流选手交过手。你是否希望安排他教一小时的课?”
关于产品的独特知识 “这是你的特浓玛奇朵。你知不知道,‘玛奇朵’(macchiato)这个词在意大利语中表示‘已标记’,这杯咖啡是用一茶匙牛奶‘标记’的。”
客户喜欢待人亲切的员工,同时也会重视知识渊博的员工。员工拥有的独特知识越多,就越能增加客户体验的价值。